A importância do suporte ao franqueado: obrigações contratuais e boas práticas
No universo das franquias, a transferência de know-how é um dos pilares fundamentais do modelo de negócio. Esse conhecimento, detido pelo franqueador, é repassado ao franqueado por meio de sistemas, manuais operacionais, treinamentos, canais de suporte e acompanhamento contínuo. Essa transferência é o que permite que um empreendedor, mesmo sem experiência prévia no segmento, possa operar uma unidade franqueada com segurança e eficiência.
É justamente por esse motivo que o suporte contínuo prestado pelo franqueador não é apenas uma promessa comercial: trata-se de uma obrigação legal e contratual, prevista tanto na Circular de Oferta de Franquia (COF) quanto no contrato de franquia propriamente dito.
Manter uma relação saudável entre franqueador e franqueado exige, acima de tudo, transparência, comunicação clara e compromisso com o suporte prometido. Quando essa obrigação é cumprida, a franquia prospera. Quando negligenciada, abre caminho para conflitos e prejuízos — que poderiam ser evitados com uma atuação preventiva e responsável.
Marcio Jose Barcellos Mathias - Advogado
Suporte não é opcional: está na lei e deve estar no contrato e na lei
De acordo com a Lei de Franquias (Lei nº 13.966/2019), o franqueador tem o dever de prestar assistência ao franqueado, conforme detalhado nos documentos contratuais. A Circular de Oferta de Franquia deve especificar com clareza como será prestado o suporte, quais áreas ele abrange, quais os canais oficiais de solicitação e quais os prazos para resposta. Esses elementos são fundamentais para garantir segurança jurídica à relação.
Esse suporte deve ser integral, abrangendo aspectos essenciais do negócio. Isso inclui:
- Funcionamento e manutenção dos sistemas e equipamentos;
- Atendimento ao cliente;
- Treinamento e capacitação de equipe;
- Logística e fornecimento de produtos;
- Campanhas de marketing e comunicação;
- Procedimentos operacionais do dia a dia;
- Apoio estratégico e consultivo.
Em outras palavras, o franqueado não está sozinho após a inauguração da unidade. O franqueador deve estar presente, não apenas como referência, mas como parceiro ativo na operação.
Como o suporte deve ser prestado?
Além de prestar o suporte em si, é fundamental que haja clareza sobre como esse suporte será solicitado e registrado. Quando o contrato e a COF elegem canais oficiais — como e-mails institucionais, sistemas de chamados internos ou plataformas específicas — tanto o franqueador quanto o franqueado ficam obrigados a utilizar esses meios para registrar demandas e respostas.
Esses registros são cruciais para documentar a prestação (ou a ausência) do suporte e servem como prova documental em eventuais litígios. Contudo, na rotina operacional, é comum que surjam situações que exigem respostas rápidas. Assim, as partes podem usar meios mais ágeis de comunicação, como WhatsApp, Telegram ou outros aplicativos de mensagens instantâneas — desde que a troca seja devidamente arquivada, contendo informações como data, horário, participantes e teor da conversa.
O que fazer quando o suporte falha?
Nem sempre a assistência do franqueador acontece da forma ideal. Em alguns casos, o suporte pode ser prestado de forma tardia, incompleta ou, em situações mais graves, completamente ausente.
Quando isso ocorre, é importante que o franqueado documente tudo:
- Notificações formais enviadas e seus respectivos comprovantes;
- Registros de chamados sem retorno;
- Prints de mensagens ignoradas;
- E-mails enviados e não respondidos.
Além disso, recomenda-se que o franqueado envie uma notificação extrajudicial, formalizando a cobrança de providências e deixando claro que aquela omissão poderá gerar responsabilização futura. Nessas notificações, é útil registrar os nomes dos colaboradores do franqueador que estiveram envolvidos (ou deixaram de se envolver) no atendimento da demanda.
Consequências da omissão: da reparação de danos à rescisão contratual
O suporte deficiente ou inexistente não é um simples contratempo: ele pode gerar danos materiais e morais ao franqueado. Dependendo do impacto que a omissão tiver sobre o desempenho da unidade, é possível exigir reparação por prejuízos financeiros e, em casos extremos, até mesmo buscar judicialmente a rescisão do contrato de franquia, com fundamento em inadimplemento contratual por parte do franqueador.
É importante frisar que não apenas falhas graves são passíveis de questionamento. O acúmulo de pequenas omissões, atrasos recorrentes e falta de retorno às solicitações pode minar a relação de confiança entre as partes. Quando isso ocorre, a continuidade da parceria se torna inviável, sendo recomendável que as partes busquem uma dissolução amigável do contrato, evitando litígios longos e custosos.
A palavra-chave: PROVA
Por fim, vale reforçar que, diante de qualquer falha no suporte, o franqueado deve agir de forma estratégica:
- Registrar todas as solicitações de suporte, com data e hora;
- Arquivar respostas ou a ausência delas;
- Formalizar a cobrança pelos canais oficiais, mesmo que inicialmente tenha tentado resolver por WhatsApp ou ligação.
Esse cuidado documental será essencial caso o franqueado precise defender seus direitos judicialmente, comprovar prejuízos sofridos ou até mesmo negociar uma saída justa da rede de franquias.