Falha na Prestação de Suporte pelo Franqueador ao Franqueado
Quando se fala em franquias, a obrigação de suporte contínuo por parte do franqueador é um dos pilares que sustentam a confiança e a eficiência do modelo de negócios. Já vimos que a ausência completa de suporte pode gerar a obrigação de reparar danos materiais, morais e até justificar a rescisão do contrato. Mas e quando o suporte é prestado de forma insuficiente ou inadequada?
Essa situação, infelizmente mais comum do que parece, também pode trazer sérias consequências jurídicas e financeiras tanto para o franqueador quanto para o franqueado.
A Diferença Entre Ausência e Falha no Suporte
É importante destacar a diferença entre a ausência de suporte e a falha na prestação do suporte.
- Ausência acontece quando o franqueador simplesmente ignora as demandas do franqueado, não oferece respostas nem soluções.
- Falha ocorre quando o franqueador até tenta atuar, mas o suporte oferecido é inadequado, insuficiente ou ineficaz para resolver o problema.
Em ambos os casos, o franqueado pode sofrer prejuízos significativos, e o franqueador pode ser responsabilizado civilmente.
Um Caso Hipotético para Ilustrar
Imagine a seguinte situação:
Uma rede de franquias depende de embalagens temáticas para datas comemorativas, como o Natal. Há apenas um fornecedor homologado para essas embalagens. Próximo da data mais importante para o volume de vendas, o franqueado informa o franqueador de que seu pedido está atrasado e provavelmente não chegará a tempo.
O franqueador, ao ser notificado, tenta intermediar a negociação com o fornecedor, mas não apresenta uma solução alternativa eficaz: não homologou emergencialmente outro fornecedor, nem autorizou o franqueado a buscar outro meio de suprir a necessidade. Como consequência, o franqueado perde vendas e sofre prejuízo financeiro.
Nesta situação, houve prestação de suporte? Sim. O suporte foi eficaz? Não.
Portanto, estamos diante de uma falha na prestação de suporte.
As Consequências Jurídicas da Falha no Suporte
Embora o franqueador tenha atuado, a sua omissão em apresentar uma solução adequada ou tempestiva transfere a ele a responsabilidade pelos prejuízos sofridos pelo franqueado.
Essa responsabilidade pode se desdobrar em diversas ações do franqueado:
- Pedido de indenização por danos materiais, para reaver o lucro cessante ou prejuízos comprovados.
- Suspensão temporária do pagamento de royalties e taxas, caso o suporte falho impacte diretamente na operação.
- Rescisão do contrato de franquia, em casos graves, onde a falha mina a confiança necessária para a continuidade da parceria.
É fundamental entender que a simples tentativa de ajudar, sem resultados práticos, não exime o franqueador de responsabilidade.
Como o Franqueado Deve Proceder Diante da Falha
A atuação do franqueado diante de uma falha no suporte deve ser estratégica, preventiva e bem documentada. Veja o que é recomendável fazer:
- Documentar imediatamente a falha: Guarde todos os e-mails, trocas de mensagens via WhatsApp, Telegram, ou outras ferramentas que comprovem a solicitação de suporte e a resposta inadequada.
- Formalizar uma notificação extrajudicial: Caso o problema persista, envie uma notificação extrajudicial ao franqueador, descrevendo detalhadamente a situação, as tentativas de solução e os prejuízos enfrentados.
- Anotar os envolvidos: Registre os nomes, cargos e detalhes dos funcionários da franqueadora que participaram ou tiveram ciência da situação.
- Avaliar o impacto financeiro: Faça um levantamento dos danos causados, quantificando o prejuízo financeiro sofrido, preferencialmente com documentos comprobatórios (notas fiscais, contratos perdidos, cancelamentos de pedidos, etc.).
- Buscar orientação jurídica especializada: Nem toda falha justifica uma rescisão imediata do contrato. É importante avaliar cada caso em conjunto com um advogado especializado em franchising para traçar a melhor estratégia de defesa ou indenização.
A Importância do Registro e da Comunicação Formal
No mundo jurídico, quem documenta melhor, vence. Em situações de conflito, o juiz ou o árbitro não estará presente para ver quem “tentou mais” resolver o problema, mas sim quem conseguir provar os fatos.
Por isso, o franqueado deve, desde a primeira falha, adotar uma postura firme e orientada à preservação das provas. A documentação organizada pode ser decisiva para:
- Negociar uma compensação amigável;
- Sustentar uma ação judicial ou arbitral;
- Demonstrar má prestação de serviços do franqueador.
Conclusão: Suporte Inadequado Também Quebra a Confiança
O suporte prestado de forma falha gera consequências tão sérias quanto a ausência de suporte. Não se trata apenas de boa vontade ou esforço, mas de entregar soluções eficazes que garantam o funcionamento regular da operação do franqueado.
Em um sistema de franquias, a confiança na capacidade do franqueador em apoiar seus parceiros é o que sustenta a rede. Quando essa confiança é quebrada, o relacionamento enfraquece, e os danos podem ser irreparáveis.
Por isso, franqueadores devem investir continuamente em treinamento de suas equipes de suporte, criar planos de contingência para emergências e manter canais abertos para soluções rápidas e eficazes. Já os franqueados devem agir de forma estratégica, buscando sempre proteger seus direitos de maneira técnica e bem fundamentada.